Навыки продаж и стабильность - основные проблемы персонала нижегородских компаний

Главная » Новости » Навыки продаж и стабильность - основные проблемы персонала нижегородских компаний
23 июня 2017

Слабые навыки продаж и нестабильность обслуживания - основные проблемы отделов по работе с клиентами. К такому выводу мы пришли по итогам сотен проверок методом "mystery shopper".

За последний год агентство LCH провело несколько сотен проверок персонала в 30 с лишним компаниях Нижнего Новгорода методом "тайного покупателя" (mystery shopper). Анализуруя подробные отчеты, которые мы предоставили клиентам, специалисты агентсва пришли к выводу, что основными проблемами 80% компаний разных сфер деятельности остаются те, что указаны в заголовке новости:

- слабые навыки продаж или неумение использоовать их на практике

- и нестабильное качество обслуживания клиентов компании

К сожалению, подобная ситуация складывается не только в розничных компаниях, чей персонал - продавцы магазинов, консультанты - зачастую имеет среднее образование и невысокую квалификацию, но и в отделах продаж крупных холдингов, банков, автосалонов, медицинских компаний и жилых комплексов, где персонал тщательно отбирают и постоянно обучают. Иногда тайный покупатель в сфере b2b вскрывает еще более серьезные проблемы, а цена недоработки персонала гораздо выше.

Если вас, как руководителя, удивляет низкий сбыт, непонятная ситуация с уходом клиентов и невысокая конверсия - скорее всего и в вашей компании аналогичные проблемы. Даже если ваш персонал прошел дорогостоящие тренинги по продажам и знает как удержать клиента - это еще не гарантия, что навыки применяются на практике. Как оказалось, большинство менеджеров психологически разделяют для себя ситуацию обучения и реальной работы: на "сцене" тренинга он прекрасно играет роль монстра продаж, а выходя на работу снова становится самим собой. Причина проста: зачастую не хватает стимула, мотивации и постоянного контроля со стороны руководства.

По этой же причине одни клиенты жалуются на менеджера, другие его же обожают. Просто ваш сотрудник не отождествляет себя с компанией, он не понимает, что как лицо бизнеса должен ко всем относиться одинаково и максимально внимательно. Под настроение он "облизывает" клиента, а нет настроения - отмахнется или даже нахамит. И хорошо, если клиенты жалуются! - Большинство в такой ситуации просто уходят к конкурентам, несмотря на ваши уникальные условия, низкие цены и сумасшедшие акции.

Попробуйте разобраться в этом, применив известную механику тайного посетителя. Однако не ограничивайтесь простой проверкой "вежливый - невежливый", "предложил купить или нет". Рынок, в том числе ваш, ушел гораздо дальше, и конкуренты тоже обучают свой персонал. Сейчас недоработки могут быть в тонкостях, которые все же определяют успех продаж. Поэтому продумайте эти тонкости, и сравните работу своих сотрудников с конкурентами вплоть до деталей. Все станет гораздо яснее.

А когда устраните проблемы - на забудьте о постоянном контроле, в том числе с помощью "мистери шопперов", чтобы ситуация не откатилась назад. Ведь работать меньше, а зарабатывать также - у многих сотрудников в крови.

Если вам понадобится консультация или помощь в организации исследования тайный покупатель - прямо сейчас обращайтесь к специалистам агентства LCH. Наш опыт и технологии, а также база из более чем 200 активных тайных покупателей - открыты для вас.